熱門搜索:大學畢業論文 碩士畢業論文 博士畢業論文 碩士英語論文 碩士mba論文 無憂論文網

當前位置:無憂論文網 > 寫作發表指南 > 寫作指導 > 大學畢業論文寫作 >

基于中國銀行山東省分行青島地區市場的客戶忠誠度研究

  • 發布日期:2014-11-22
  • 責任編輯:www.51fabiao.org
  • 論文字數:26854
  • 點擊:
  • 論文編號:fb201411192222229412
  • 論文類型:碩士畢業論文
  • 論文價格:150
第一章緒論
 
1.1選題的背景和意義
1.1.1選題的背景
隨著金融業開放加快, 中國銀行應該抓住此優勢進行營銷公關,曾經作為國家的外匯專業銀行,積累了很多外匯專業經驗,但同時國內業務在四大行中相比有所欠缺。從目前情況來看,銀行的忠誠度不容樂觀,我國商業銀行面臨著來自全球金融市場的巨大挑戰,從而如何搶抓市場機遇,在激烈的競爭中立足和發展,成為商業銀行當前需要研究的主要問題。,首先,各大銀行各自為戰,沒有形成統一的體系,從而顧客對于一致性的感覺欠缺;其次,當前的顧客忠誠并非真正意義上的忠誠,有一定程度的水分可言,并且隨著外資銀行市場份額的不斷提升,國內銀行總體市場份額也呈下降趨勢。總體看來,我國銀行業存在以下不足:一是銀行服務缺乏側重點。客戶的需求在變化,銀行業也要變化。銀行應該根據客戶的需求做出相應的調整。比如通過對男性與女性顧客的對比發現,男女兩個顧客群體對于各自價值要素的看中程度是存在差異的。銀行應該盡力結合不同的消費者所看重的價值要素的重要程度,以及銀行自身在這些價值要素上的績效來制定戰略與策略。二是銀行服務缺乏一致性。與銀行接觸頻率高的客戶的滿意度明顯高于接觸頻率低的客戶,普通客戶的滿意度則相對低于VIP客戶,產生這樣的結果與銀行服務的傾向性不無關系。對于銀行來說,無論是經常光顧銀行的顧客還是那些不經常與銀行接觸的顧客,無論是普通客戶還是VIP客戶都是同樣重要的。因此銀行不應該怠慢那些不經常使用銀行的顧客和普通客戶。三是客戶服務滿意度下降。排隊問題、代賣保險問題、房貸政策的收緊、取款機的各種故障風波,甚至還產生了官司,讓銀行成為茶余飯后的談資的同時,也降低了客戶服務滿意度。
..........
 
1.2國內外研究現狀
M.T.Maloney以及R.E.Mccormick等通過對顧客價值的探索得出:發展一個新顧客的成本差不多是舊顧客維系成本的四到五倍;Torsten J.gerpott等利用LISREL的方式對德國的通訊行業的顧客滿意度和忠誠度以及維持度相互間的聯系進行了解析;David W.Wallace等研究了全員營銷下的顧客的忠誠程度等,同時對增加顧客忠誠度以及對顧客的忠誠度產生作用進行了研究。目前,對于怎樣評測顧客的忠誠度還沒有成熟的結果。在吸收發達國家的理論的原則上,從21世紀起,中國的學者就對顧客的忠誠度實行了眾多的探索。在商業銀行自律性管理的方面將顧客財產管理與信息論、博棄論和操控論以及統一論有效地聯系起來,目的就是在概念與實踐的方面探索它,將其變成中國商業顧客財產管理的發展中的啟發。給未來中國商業銀行顧客財產模型核算的計算機集成體系的完成提供很多有效的意見和想法。葉華靚(《基于顧客忠誠的我國商業銀行CRM策略探討》)(2007年)從提升客戶忠誠的方面 始,怎樣對商業銀行進行顧客關系的管理,建立顧客的評價體系,制定差異化客戶管理策略,開展客戶關系營銷,建立相互服務系統等進行了探討與分析,以降低銀行運營成本,提升我國商業銀行的核心競爭力。
........
 
第三章中國銀行山東省分行客戶忠誠度實證分析.........20
3.1客戶忠誠度問卷設計.........20
3. 2描述性統計.........21
3. 3實證分析.........24
第四章中國銀行山東省分行客戶忠誠度提升措施.........33
4. 1提升品牌形象.........33
4.2加強產品創新,利用產品帶動各項業務發展.........35
4. 3利用提升服務質量進行市場滲透的忠誠度推進策略.........36
 
第二章客戶忠誠原理及其在商業銀行中應用方法
 
2. 1客戶忠誠的定義
2.1.1客戶忠誠的含義及價值
從商業銀行的角度來說,客戶忠誠具體表現為客戶出于自發的行為,重復購買該銀行的產品或服務,在此過程中,能夠自覺抵抗來自其他銀行的營銷,并且愿意把該銀行介紹給自己的親戚朋友。總結為一句話,就是對產品或服務的重復性購買,并且這種重復性是完全自發的。有專家把客戶的忠誠理解為高層次的許諾,并在將來會一直不斷的消費該企業的商品以及服務,并且不隨著市場形勢的改變和因為存在有競爭力的商品的誘惑改變自己的舉動。FrederickFlReichheld曾經對客戶忠誠的積極影響進行了說明:高時效、大比例的維持客戶給企業帶來的重要的競爭優勢,激勵員工的氣勢,提高工作效率,提高銷售業績,同時減少資金的成本。所有的企業都不愿出現客戶流失的現象,對于企業來說,客戶流失是非常大的損失,尤其是在一個非常飽和的社會里,因為沒被發掘的顧客也不會再輕易的增加,得到新顧客的費用是非常高的。Reicheld經過長期的探索得知,在銀行領域中,客戶的維持率每增加5%,客戶的獲利就會提高85%。顧客忠誠營銷理論(Customer Loyal, CD是在流行于20世紀70年代的企業形象設計理論(Corporate Identity, CI)和80年代的客戶滿意理論(CustomerSatisfaction, CS)的基礎上發展而來的。其主要內容可表述為:企業應以滿足客戶的需求和期望為目標,有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度,促使客戶的忠誠,在企業與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質量價值鏈。
........
 
2.2 客戶忠誠的衡量標準
2. 2.1顧客忠誠的表現形式
客戶的忠誠通常包含行為以及態度兩個部分的取向。客戶的忠誠不單單代表反復購置的舉動,同時也屬于心理方面的趨向,屬于心理和行為的相互交融,達成長時間堅持和企業聯系的目的。態度的忠誠代表的是客戶對某項商品以及服務的過度喜歡及依附,包括對這項商品以及服務的功能和質量的信任,主要體現在口碑的推廣、舉薦以及購置意向等;行為的忠誠則代表購置這項商品及服務的舉動,體現在客戶反復購置的該商品的次數和頻率以及和公司維持聯系的時期上。客戶的忠誠度對企業的影響作用主要來自:(1)執著的反復購置及相互購置舉動;(2)減少促銷及擴展的費用;(3) 口碑推廣的倍數效果。顧客屬于非常短缺的能源。在心理層面,顧客忠誠表示顧客對商品或者服務的高度的心理依賴;在行為層面,顧客的忠誠代表對此銀行的專一,不可能看見更好的就拋棄這個,也不會隨便的離開。通常,顧客的忠誠度的探究是從全部的顧客開始的,把滿足大部分顧客的需要作為基本準則。依照我國經濟的檢測中心資料表明,中國很多顧客對銀行的服務并不是非常的滿意。此外根據麥肯錫的探究表明,比較富有的顧客對銀行的忠誠程度普遍比普通顧客要低,其根本原因是中國商業銀行普遍缺少對富有的顧客的特別待遇,致使顧客滿意度下降,從而失去忠誠度,讓中國商業銀行面對核心顧客不斷減少的危機。所以,怎樣提高重要顧客的忠誠度是商業銀行必須考慮的現實問題。
.........
 
第四章中國銀行山東省分行客戶忠誠度提升措施研究
 
4.1提升品牌形象
品牌是一個企業的無形資產,品牌的建立是一個長期的過程。中國銀行,外匯專長,這句耳熟能詳的宣傳語充分表述了中國銀行的定位。很多客戶信賴中行的品牌,從而對中行的產品和服務都非常認可。近年來,各大銀行都在致力于自己的品牌建設,其中包含各種媒體渠道的宣傳,以及參與社會公益活動。中國銀行山東省分行2014年以來,組織了多項社會公益活動,其中包括“為地球增添一點綠色”公益植樹活動,參與者既鍛煉了身體,又帶來了不錯的社會反響,更加有利于中行這個品牌的鑄造。中行自股份制改造以來,利用傳統的結算業務帶動著其他各項業務的發展立志成為最有競爭力銀行。總體看來,國內銀行業品牌的塑造是一個學習和成長的過程,目前離國際水平還有較大差距。新的要求與挑戰從品牌的成立對銀行的轉型意義上來講,合理的品牌能夠讓銀行策略轉移的道路更加平穩。這全是由于品牌擁有接下來的特殊功能:品牌屬于功能特性的標志,品牌是一種象征手段,品牌是一種風險減速器,品牌代表了產品的附加值,品牌具有促銷作用。品牌對銀行的業績存在著潛移默化的影響和促進。不得不承認,現在金融行業的品牌成立和管理的情況是比普通的行業低的。因此品牌的成立成了商業銀行的短板之一,從而迫切需要關注和發展。
.........
 
結論
本文基于問卷調查的方式對中國銀行山東省分行的客戶忠誠度進行了調查分析研究,并利用分類數據分析和多元回歸分析等方法進行了影響因素分析,歸納提取8個公共影響因子,并對客戶性別、年齡、學歷以及存款額等對忠誠度的影響進行了仔細分析,最后根據實證分析結論提出客戶忠誠度提升措施。本文得出銀行服務的便利性、產品屬性、獨特性、員工的專業勝任能力、對待特殊情況的反應能力、客戶對該銀行的依賴性、粘性、以及學歷都對客戶忠誠度有著不同程度的影響。本文工作基于本人在中國銀行山東分行多年從事客戶關系管理工作積累,因精力和能力有限,本文存在不足之處和可以改進的地方,敬請批評指正。
.........
參考文獻(略)
發布寫論文需求
發布發表需求
發布發表轉讓

無憂論文網 網站公告

[無憂論文網]是專業論文寫作潤色及發表論文網站,提供論文精簡,論文寫作,專業輔導寫職稱論文,專業輔導寫畢業論文,專業輔導寫留學生論文等。
100%品質,100%通過,是您寫作的理想合作網站。我們的客戶風雨同舟,幫廣大客戶解決各類寫作和發表難題。

新疆时时开奖历史记录