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風帆公司公關信息管理概述

  • 發布日期:2015-01-17
  • 責任編輯:www.51fabiao.org
  • 論文字數:26854
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  • 論文編號:fb201501152231599656
  • 論文類型:碩士畢業論文
  • 論文價格:150
第 1 章   緒論 
 
1.1  研究的背景與意義 
1.1.1  研究的背景 
進入 21 世紀,隨著網絡革命的到來,互聯網工業的高速發展,使世界經濟快速轉化為電子商務的時代。所謂電子商務,就是企業通過網絡的發展來融入企業的商務經營理念,不過企業的貨品、品質和售后服務的差異化越來越小,客戶挑剔度逐步提高,市場也向著多元化和慘烈化程度發展,早期的以制造為中心、銷售為最終目的的發展戰略已經不能滿足市場的需要,逐漸被以客戶為中心、服務為目的的市場戰略所替代,市場主要拼的是客戶滿意度和售后服務。哪里能更深入的了解客戶的需求,強化與客戶的關系,不斷開發客戶資源,提高客戶管理水平,誰就能占得市場優勢,在激烈的市場競爭中立于不敗之地。以市場為中心,以客戶為中心,通過完善的客戶交互、穩定的客戶關系維護和深入的客戶關系分析來滿足最終用戶客戶的需求,保持和提高企業競爭力的管理,就是客戶關系管理(Customer Relationhsip Management,CRM),這是現代企業追求和制勝的法寶之一,也是企業發展必須要戰勝和客服的難關。 客戶關系管理課題的最初起始于 20 世紀 90 年代初,隨著市場化的到來,企業對客戶關系的重視程度不斷增長,新的關系時代的逐漸開啟,現代企業逐步開始把最終客戶的需求調查、不同市場不同客戶的區域劃分、客戶資源的評價篩選分析、維護穩定的客戶關系作為運作的出發點。事實的確這樣,在市場競爭不斷激烈的商業大潮中,高端顧客在進行購買決策和批量訂單定制前,不單單只是參考產品之間的差異性和性價比,而是在很大程度上,考慮與供應商之間的關系和協作,以及售后服務水平,合作的全面對接才是他們考慮的重點內容。
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1.2  研究方法和基本框架 
1.2.1  論文采取的研究方法 
本文將客戶關系管理的理論與風帆股份有限公司的經營管理實踐結合起來,通過對現狀的分析,提出風帆股份有限公司在客戶關系管理方面存在的問題和不足,根據現狀和問題提出如何構建和實施客戶關系管理,涉及風帆股份有限公司客戶關系管理的設計、實施流程和主要措施。為風帆股份有限公司提供了實施客戶關系管理的途徑,同時也為今后建立和維護客戶關系管理戰略提供參考。本文擬對客戶關系管理的相關理論進行研究,以風帆股份有限公司客戶關系管理現狀為背景,提出存在的問題,深入剖析,提出解決問題的方法對策。由此引出風帆股份有限公司客戶關系管理的構建與實施,并提出客戶關系管理的實施方法關鍵因素、面臨的困難及必備條件,為建立完善的風帆客戶關系管理體系提出建議,本文分為 7 個章節,具體內容如下: 第 1 章緒論介紹客戶關系管理的背景和意義,本文的研究方法和基本框架以及創新點。
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第 2 章   文獻綜述 
 
2.1  客戶關系管理
客戶關系管理 CRM 理論最初是在 20 世紀 40 年代起源并發展的,早起的客戶就是上帝理念,一直傳承至今,而客戶關系管理 CRM 就是這一理論的發展和  延續。客戶關系管理理論經過不斷豐富、充實,已逐步發展成為一個相對完善、系統的理論體系,本文將對客戶關系管理的理論和顧客價值研究的理論兩方面展開論述: 客戶關系管理學科在國內外各種書籍中都有所體現,并且是隨著時代的發展而不斷更新的。毫無疑問,客戶關系管理已經成為當今時代的一個時髦用語。那么,客戶關系管理到底是什么?是網絡化銷售,還是電腦設計軟件,或者是管理思路?事實上,對于什么是客戶關系管理,目前學術界和企業界都沒有統一的定義。 各個企業只有針對自身實際情況,建立自己的客戶管理方法,對自身客戶進行細分和分類管理,才可以更好的維護客戶關系,實現共同發展的長遠目標,特別是風帆這種經歷了市場激烈競爭的大潮,經歷的軍轉民的市場化運作,完全可以把風帆的發展史看做中國企業和自主品牌發展史的典型。 客戶關系管理的定義,在現階段,不同的研究機構和不同的企業及個人有著不同的表述,被引用最多的還是 GartnerGroup 和 IBM 所給出的定義。
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2.2  客戶關系管理的內涵 
其實,客戶關系管理的課題不是什么新事物,從企業競爭和現代企業管理發展開始,一直都有客戶關系管理的存在,只不過網絡時代賦予了它新的內容和思路,它是最新發展成形的信息自動化技術與傳統的營銷過程、銷售環節和售后服務管理等企業關鍵流程整合的產物。市場競爭的加劇,使得企業經營者必須面對如何開發吸引新客戶和維護好老客戶良好關系與信用,只有當企業真正深入了解和熟知客戶之后,才能夠達到最大限度提高用戶滿意度,使自己在激烈的市場競爭中立于不敗之地。企業重視和實現客戶關系管理專業化的目的就是在于建立一個系統,一個順暢的營銷流程,一個順暢的企業內部協作流程,各盡其職,使自身內部在客戶關系維護、市場競爭、銷售、售后支持等方面形成高效協調的全新的關系,各個部門勁往一處使,相互彌補不足并協同體現優勢,確保企業的健康長遠發展。 綜上所述的幾個概念,可以發現其包含以下幾點內涵: (1)基于客戶的信息管理體系的客戶關系管理 客戶關系管理的本身就是要建立與客戶關系之間的“學習關系”,即從與客戶的溝通接觸中了解供應商的供貨能力和產品使用評價,及時解決其對產品使用問題的顧慮,于此同時了解他們的個性需求,比方說產品使用目的、周期、自身因素等,在此基礎上進行“一對一”的個性化服務,并可以不斷拓展新的購買需求。因此,客戶關系管理的實質就是企業的一種管理過程,是基于客戶知識和使用習慣地存儲、收集、轉化、傳遞、創造、整合的過程。
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第 3 章  風帆股份有限公司的客戶關系管理現狀與存在問題...........11 
3.1  風帆股份有限公司簡介 ........... 11 
3.2  風帆股份有限公司客戶關系類型和區分........... 12 
3.3  風帆股份有限公司的客戶關系管理現狀........... 13 
第 4 章  風帆股份有限公司的客戶價值分析...........17 
4.1  風帆股份有限公司客戶構成分析........... 17 
4.2  風帆股份有限公司客戶需求分析........... 22 
4.3  風帆股份有限公司競爭對手價值分析...........24 
第 5 章  風帆股份有限公司客戶關系管理流程的設計...........28 
5.1  風帆股份有限公司客戶關系管理系統的體系結構........... 28 
5.2  風帆股份有限公司客戶關系管理功能........... 30 
5.3  風帆實施客戶關系管理的實施步驟........... 31
 
第 6 章   風帆股份的客戶關系管理策略的制定
 
6.1  替換市場客戶關系管理策略的制定
不同的市場需要采取不同的發展策略,同樣的,特殊的市場,也需要采用特殊的客戶關系管理方法,不斷的調整,才可以有所發展和有所貢獻。 外資車企在進入中國市場后,大多帶動本土汽車零部件企業進入中國,均使用自己國家背景的零部件,對中國本土品牌造成擠壓,根本沒有話語權。外資整車企業幾乎完全排斥自主品牌汽車零部件供應商,完全的中資企業很難進入外資整車企業的一級供應商體系中,美系車型在中國選用的零部件供應商 90%是有外資背景的企業,而德系、日系以及韓系車企,這一比例也分別較高。也就是說,自主品牌只有依靠自身的努力搶占市場,擠出發展空間,從起步階段就已經落后于外資零部件企業。這樣的市場環境就需要風帆股份有限公司在客戶關系管理上進行調整,制定適合不同系統的客戶關系解決方案。 外資或者合資企業掌握著先進的產品技術,對自主品牌是極大的挑戰。從整車發展角度來說,外資對中國汽車零部件行業的壟斷非常突出,零部件企業如果不短時間內快速的進行產品升級和替換,緊緊跟著新型技術走,就很容易被合資車企淘汰,但是產業升級調整和新技術、新設備的開發,需要快速融資并且大量資金投入,對自主品牌是極大挑戰。
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第 7 章   結論與展望 
客戶關系管理的前景廣闊,雖然長期存在,但對企業發展來說一直都是需要深入研究的課題,并且客戶關系的處理需要大量的工作和投入。 客戶關系管理的技術完善和處理的妥當,在很大程度引導著客戶完成市場的銷售過程。管理思想的融入結合程度也是客戶關系管理發展創新的驅動力,是衡量客戶關系管理產品技術水平的重要標準,也是將技術轉化為生產力的必要條件。 中國企業在激烈的市場競爭中,已經逐步將客戶關系管理內容發展的必不可少的核心管理思路。 完整的核心客戶關系管理理念的含義對公司的組織、職責、監控甚至產品設計方面都影響深遠。風帆股份有限公司應該結合企業自身特點,設計實時整體發展戰略,全面推進客戶關系管理的步驟,在企業內部成功布局核心關系管理思路。現代企業客戶關系管理研究隨著社會的發展和技術的進步,我們有理由相信,客戶關系管理也將逐漸成熟和完善,并將與其它戰略相結合,不斷衍生出新的形式。但是,形式的變化只能代表人們對效率和創新的追求,無論怎么變化,客戶關系管理“以客戶為中心的”理念將不會發生變化。 論文從國內客戶關系管理的現狀出發,介紹了客戶關系管理基本理論,在前人的研究之上,提出了實施客戶關系管理的步驟,建立了相應的評估指標。根據風帆股份公司自身發展特點,結合中國企業工業發展形勢,提出了企業發展的建議和內外部關系處理的解決方案,但理論探討方面仍有待進一步深入研究,這是本文的一大不足。
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參考文獻(略)
 
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