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DZ公司營運人員素質模型研究

  • 發布日期:2017-06-10
  • 責任編輯:lgg
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第一章 緒論  
 
1.1 論文的研究背景及研究意義 
中國的出租車運輸被認為是城市公共交通高端的重要補充,在城市的客運系統中發揮著非常重要的作用。快速發展的經濟水平和不斷提高的人民生活水平,對出租車提供的服務產品,提出了更高的更嚴格要求。出租車運輸需求量的增加,以及其他公共交通如軌道交通、公交等的發展的競爭,出租車行業面臨著很大的挑戰。 由于長期的工業化洗禮,以及科學的管理理論的影響的,西方企業和員工都達到了非常專業的水平。而中國企業的產業化起步晚、基礎薄,管理理論與西方差距比較大的,市場化運作在最近一些年才發展起來。因此,由于企業發展過程中的不足,中國的企業和員工需要增強自身競爭力,特別企業要構建基于素質模型的營運管理,來提升管理績效。 DZ 是一個典型的出租車行業公司,提供的產品是出租車服務,因此,營運質量和服務水平的高低和服務人員的素質高低有相當緊密的關系。高素質的營運人員是 DZ 公司的核心競爭力,如何構建運營管理的優秀團隊是目前需要考慮的最緊迫的問題。企業在人才的選拔工作方面,必須要注意操作人員的素質和能力,并注意不斷提高培訓在服務實踐中的營運質量,只有這樣企業才能更好地提供完善的服務產品,并在市場競爭中立于不敗之地。 本文就是針對此問題,如何構建營運人員的素質模型和在如何人力資源管理運用,同時提供幫助提升基于素質模型公司管理水平的方案。  
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1.2   研究方法  
在構建 DZ 公司營運人員素質模型及運用的過程中,本文在查閱了國內外研究文獻資料,結合理論研究與實證研究,用到的一些方法如下所示: (1)文獻法:利用可查到文獻資料,學習素質模型的構建方法,學習引用有關行業人員的素質模型及培訓中的運用經驗成果;對 DZ 公司的行業特點,有針對性地確定研究重點,以彌補現有文獻缺失。 (2) 行為事件訪談法:通過比較分析優秀組與一般組工作差異性特征,讓營運人員敘述其最成功和最失敗的案例,總結析出勝任素質要項。 (3)訪談法:通過 DZ 公司高管及業內資深人士的采訪,調查和分析營運人員的構建素質模型的組成因素與影響因素,然后通過問卷訪談的設計的問卷并分析,以確定問卷的合理性和可行性。 (4)專家意見法:通過征詢有關業內專家、人力資源管理專家的意見,在構建初始素質模型,并且逐步在后續修訂中通過合理建議修改確認。  (5)問卷調查法:掌握營運人員素質的構成和影響因素中,使用問卷法,進行編制與調查研究;然后,根據此調查要求確定的素質實際與要求的差距,構建出培訓方案和運用方案。 (6)交叉效度法:同一時間使用第一個效標樣本的評分標準來預測第二個效標樣本的素質模型是否正確。 
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第二章 文獻綜述 
 
2.1  素質模型理論
最早提出素質理論的是,在當時20世紀七十年代的大衛·麥克利蘭(David C. Mc Clelland  )此人是哈弗大學的教授,素質英文為 competency,在中國也稱“勝任力”。麥克利蘭教授研究素質后,發表論文說個體的態度、價值觀和自我形象, 動機和特質等潛在的深層次特征,這個特征是區別職員和崗位上普通與優秀的標志,由此引出品質和能力層面,對個體與崗位工作績效的關系的論證[7]。員工通過不同方式方法所表現出來的的知識、技能、個性與內驅力等可以依據素質反映出來。素質最初可以判斷某人能否勝任此項工作, 還是區別績效差異性個人特征有幫助。顯性素質和潛在素質是素質的兩個體現方面。顯性素質是指:一個人的知識和技能等運用其能完成具體工作的能力, 包含對特定工作的技術與知識的儲備;潛在素質有以下四個方面: 社會角色, 自我概念, 特質和動機。素質這兩個方面的綜合因素決定了營運人員個人績效水平, 包含的知識、技能與行為等易于感知的, 還有潛能等難于被挖掘的。 經典的素質模型構成理論有:冰山模型和洋蔥模型兩種: 第一種:冰山模型 哈佛教授麥克利蘭把它們劃分為六個層次:1、知識:對掌握和有組織能力當前職業領域有用的信息;2、技能:有做好工作和事情的能力;3、社會角色:在他人面前表現出來的形象和定位;4、自我概念:對自己及身份的認知;5、人格特質:個人身體特征和典型的行為方式;6、動機與需要:決定一個人外顯行為的思想,自然而穩定的。 著名的“冰山模型”就是麥克利蘭教授根據這些素質之間的關聯總結出來的:外顯的素質指:技能和知識,就如同冰山漂浮在水上那部分可見的;水下的素質就是那些:動機、特質、自我形象和社會角色。
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2.2 國內外素質模型的研究現狀
前期國內以勝任力模型的形式出現,素質模型研究起步較晚。近年來,國內才開始引入并明確“素質模型”這個概念。剛開始有這兩篇文章一篇是《中國企業經理人才軟素質模型構建》作者——王明基,另外一篇是《國家機關領導人員素質模型》作者——馮存華,對“素質模型”有設計無界定。到了 2002年開始有文章談及麥克利蘭和 HAY 小組的“素質模型”觀點。 肖鳴政出版的《人員素質測評》文章中對素質模型的構成研究了比較詳細,他把個體素質劃分為身體素質與心理素質兩大類。身體素質包含:個體的體質、體力和精力的總和;心理素質包含:智能素質、品德素質、文化素質、心理健康素質等。 身體素質: 是生理基礎能達成好的發展目標; 心理素質: 包含知識、智力、才能、創新能力,是創造高績效的關鍵因素。 品德素質: 人的思想、道德等與其他個性品質; 文化素質: 知識涵養、工作生活的履歷; 《人員素質測評》理論貢獻在于提出了心理健康素質是衡量一個具體人員身心發展的綜合素質指標內容,在 21 世紀及未來社會的人員素質測評中居于重要地位[15]。 國內研究這一領域的創新性與突破性不足,需要有必要繼續深入開展素質模型研究。 
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第三章 DZ 公司營運人員管理現狀 ............. 15 
3.1  公司管理現狀分析 ......... 15 
3.2  公司營運管理中面臨的問題 ............. 17
3.3 DZ 公司營運人員分類界定...... 22 
3.4  運用素質模型加強營運人員管理的必要性 ......... 23 
第四章  DZ 公司營運人員素質模型構建 ............. 24 
4.1 DZ 公司營運人員素質模型構建流程.......... 24 
4.2 DZ 公司營運人員素質模型初稿構建.......... 26 
4.3 DZ 公司營運人員素質模型的修訂.... 32 
4.4 DZ 公司營運人員素質模型確定........ 44
4.5  本章小結 ..... 47 
第五章  DZ 公司營運人員素質模型的運用 ......... 48 
5.1 DZ 公司素質模型運用于培訓............ 48 
5.2  基于素質模型的營運人員培訓體系設計 ............. 49 
5.3 DZ 公司各級營運人員的培訓方案.... 55
5.4 DZ 公司素質模型運用于績效考核.... 57 
5.5 DZ 公司素質模型運用于營運信息系統開發........ 61 
5.6  本章小結 ..... 65 
 
第五章 DZ 公司營運人員素質模型的運用  
 
5.1 DZ 公司素質模型運用于培訓
設計主要思路是:以 DZ 公司發展戰略目標為基礎——>基于營運人員的素質模型分析營運人員能力差距——>制定培訓需求分析——>結合不同層級人員確定培訓計劃——>選擇培訓方法——>實施培訓方案——>有效評估。培訓的目標:提高職工的工作績效,符合且滿足公司不斷提出人才需求,提升公司的人力資源管理水平,提升營運服務質量,提高企業競爭能力以及盈利能力,最終使企業可持續發展。培訓經過發展,現在分為基于素質模型的培訓與傳統的培訓,在這兩種培訓的關系中既有聯系又有區別,如圖 5-2 所示,以工作分析為基礎的而且分析得出范圍比較狹窄,只局限在知識和技能等表象的內容上那就是傳統的培訓;而當素質理論在近些年的出現,讓學術界和企業界則從分析一般業績者與優秀業績者的特征出發,寬闊內容視角涵蓋寬闊了,特別是以工作分析為基礎的需求評價方法潛在內容都發覺了。從分析績效差異著手素質理論使得分析結論與績效具有很好的效度和信度。企業改進現有培訓的需求分析技術與方法上可以借助這一新的理論,繼續開發與相適應的培訓方法和培訓效果評價技術,為促進企業績效的提高開拓了新的思路和方法[37]。  
..........
 
結論
 
DZ 公司是上海本地知名的出租汽車服務為產品的提供商,公司生產經營的好壞,管理水平高低與其的主體——營運人員的素質能力密切相關。因此公司為了保持核心競爭力實現可持續發展,達成企業的戰略目標和遠大愿景,必須著手培養一支能力素質優秀的營運人員隊伍,這樣才能提升公司人力資源管理水平,解決當前公司管理上的面臨的困境。據此,本文研究提出構建 DZ 公司營運人員的素質模型,以及基于模型的實際運用,如培訓方案、績效考核方案、管理信息化方案在當前是非常重要而且急需的。 本文研究過程簡述:本文以 DZ 公司為實證研究,參考了素質模型理論的文獻,建立了適合 DZ 公司營運人員的素質模型,并將素質模型運用于公司管理問題的解決上。在研究構建此模型的過程中,運用了“文獻法”、“關鍵行為事件法”、  “德爾菲法”,同時借鑒了國內外有關企業成熟素質模型,從初定版到修訂版到確定版貫穿與之;對模型的驗證確定用了“交叉效度法”、“焦點訪談”等方法驗證確定素質模型。 本文研究成果主要有: 
1、DZ 公司營運人員的素質模型構建; 
2、基于模型設計了培訓方案:按不同級別的營運人員基于構建的素質模型素質能力要求和層級對應,在統計出五個等級的營運人員素質能力差距后建立了有針對性的培訓方案;
3、創造性地提煉出具有本行業特色的素質模型并且為此構建為通用能力、專業能力和管理能力三大類素質能力,細分 12 項素質能力要素項(通用能力包括客戶導向、愛崗敬業、團隊精神和卓越管理 4 個能力項;專業能力包括專業知識、健康素質、學習能力、人際溝通和技術素養 5 個能力項;管理能力包括行車管理、行為規范和社會公德 3 個能力項); 
4、結合公司管理特點把每一項素質細分項劃分四個層級分別為“負面行為”“基本符合”、“達到標準”、“表現卓越”并對應其典型行為進行描述.
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參考文獻(略)

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