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校園IT服務管理機制研究

  • 發布日期:2014-12-05
  • 責任編輯:www.51fabiao.org
  • 論文字數:26854
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  • 論文編號:fb201412042230229490
  • 論文類型:碩士畢業論文
  • 論文價格:150
 
第一章緒論
 
1.1研究背景和意義
高校的信息化建設是一個綜合的概念,不是為了某種特定業務而實現的單純的信息化系統,更不等價于高校的教育信息化,它是高校各種功能信息化的總合,包括:教務系統的信息化、行政管理的信息化、財務管理的信息化、教育教學的信息化及科學研究的信息化等所有與高校業務相關的信息化工作。我國高校為了提高自身的管理效率,充分共享有效的教育資源,提升自身的教學科研水平,為學生提供優質教育教學服務,從上世紀90年代初期 始信息化的建設工作。經過20多年的建設與發展,高校的信息化建設工作取得了顯著成績。主要表現在:全部高校都已經接入互聯網,全部“211院校”都接入了教育網,有條件的高校基本都已經完成了自己的校園建設,主干網絡的帶寬基本都達到了百兆以上,部分高校其主干網帶寬甚至可達到萬兆。高校的校園網絡管理范圍廣泛,基本可以覆蓋行政辦公區域、教學科研實驗區域,教工宿舍,學生宿舍等。隨著無線技術的發展和智能手機的普及,各大高校也 始建設無線網絡,并逐步增加熱點區域,擴大覆蓋范圍。高校校園網絡的設施的完善為信息化應用技術的發展提供了發展的平臺,奠定了良好的基礎。隨著校園網基本設施的完善,以網絡為基礎的各種信息化應用平臺應運而生,各種數據管理系統、數字圖書館系統、教務信息化系統、管理信息化系統都得到的廣泛應用。
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1.2國內外研究現狀
 
1.2.1企業的應用與現狀
IT服務管理作為一種IT系統管理的理念和方法論,產生上世紀80年代末期,經過20多年的發展,隨著信息化時代的到來,越來越多的機關、企事業單位認識到IT服務管理的重要性。為了有效提高企業IT系統的應用效率,提升IT工作人員的服務水平,IT服務管理在其內部實行流程化管理,將IT系統內部的各種技術支撐過程標準化、流程化,并對各種技術支撐活動設定量化標準,對技術人員的實行績效考核。對外則以為服務臺為中心,將各種技術支持的過程以服務的形式提供給用戶。目前,IT服務管理相關理念得到空前發展,世界上有很多著名的企業和政府機構成功引入了基于ITIL的IT服務管理,ITIL在歐美地區得到有效的推廣應用,其中在歐洲有近70%的公司引入了基于ITIL的IT服務管理理念;截止到2013年,世界上己經有近10萬人獲得了 ITIL相關資格證書;截止到2010年,國際IT服務管理論壇的企業會員在世界范圍內己經超過3000個,其中包括像IBM、甲骨文、惠普和聯想等一樣的IT行業的巨人[1][8]。與國外相比,國內的IT服務管理發展相對較慢。IT服務管理的理念直到1999年末才引入我國,所以從事IT服務管理相關行業的專業公司和機構數量不多,對IT服務管理有深入了解的人更少。在國內,只有少數實力雄厚、資金充裕的金融和電信等相關行業的高端企業才真正享受到IT服務管理給企業帶來的便利。
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第二章ITIL與IT服務管理概述
 
2.1相關概念的界定
隨著科技的發展,人類正在快步走向信息化時代,計算機技術、網絡技術已經被人們普遍應用,物聯網技術快速發展,人類和“智慧地球”的距離也變得越來越近了,人們對IT的要求正在進行轉化,由原來的“我要怎么樣才能應用IT技術”到現在“什么樣的IT技術才能適合我”,IT行業的地位也在進行了轉換,即由原來的技術性行業轉變為一種服務性行業,IT服務管理也由原來的IT設施管理、系統管理向服務提供上進行轉變。在當前階段,人們關注的目標已經轉移到IT服務管理提供上面⑴。IT服務管理是一個合成詞,可以將其分成三個部分,每個部分都有具體的含義。IT是Information Technology的簡寫,它的主要含義是“管理和處理信息所釆用的各種技術”,主要指的是在信息化應用過程中的技術部分,在國內IT的含義很廣泛,它包含所有與信息化相關的軟硬件設施、相關的技術和文檔以及相關的工作人員。服務在不同的場合有不同的含義,一般意義上是指以有償或無償提供勞動的形式,讓他人獲益的一種活動或過程,具體指的是一種抽象的不以物質交換為手段,為人提供價值的過程,而且這種價值是無形的。管理是在一個集體里,為了實現某種特定的目的,組織者利用某種方法對整個過程進行協調的過程。組織者的管理能力直接決定了整個集體執行效率的高低。因此,我們可以把IT服務管理理解為IT組織(管理)人員,為了保證用戶在使用IT軟硬件設施的過程中不受到干擾,利用IT技術對IT軟硬件設施進行設置管理(協調)的過程。
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2.2 IT服務管理的標準
在國內“IT服務管理”算的上是一個新興的領域,但是國外的信息建設發展比國內要早的多,所以在國外已經有很多組織和政府機構重視“IT服務管理”方面的研究,各種組織、協會和企事業單位都根據自己的實際情況提出了適用于本行業的IT服務管理方法和標準,如英國標準協會(BSI)所提出的BS15000、國際標準化組織(ISO)提出的IS020000、英國商務部提出的ITIL、國際電信聯盟遠程通信標準化組織(ITU-T)提出的SLA和國際信息系統審計與控制協會(ISACA)提出的COBIT等。這些個標準體系,在IT服務管理方面側重點不相同,各有優勢。COBIT是信息及相關技術的控制目標,由美國的信息系統審計和控制聯合會制訂,其主要目的是為了解決度量信息系統質量而研發的一個標準。COBIT將信息技術過程細化為34項控制目標,每個目標都針對特定的IT過程,可以將這34項控制目標歸納總結成以下四個部分:IT組織與策劃、系統獲得和實施、信息的采集與實現、系統的交付與支持以及性能監控。通過四個部分的實現,可以覆蓋整個IT體系。而34個控制目標的實現則可以實現對整個IT系統的控制。COBIT還可以像ITIL 一樣支持對服務戰略的評估,并可以根據評估結果對相應的控制過程進行改進。這樣可以讓企業更加有效地利用信息資源,并避免與信息相關的風險。
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第三章 THRCITSM模型的設計.........15
3. 1 IT服務管理模式包含的要素.........15
3. 2高校IT服務管理之 “人”.........16
3. 3高校IT服務管理之二——“流程” .........17
第四章 THRCITSM模式的科學性評判.........32
4. 1調查目的.........32
4.2調查時間.........32
4.3調查內容.........32
第五章 THRCITSM模型在高校的應用實踐.........38
5. 1基于原型化開發理念的ThrCITSM模型的應用策略設計.........38
5.2應用效果對比.........51
 
第五章ThrClTSM模型在高校的應用
 
5. 1基于原型化開發理念的ThrClTSM模型的應用策略設計
實踐陜西科技大學鎬京學院從2011起認真執行和貫徹教育部《教育信息化十年發展規劃(2011—2020年)》的目標與要求,加大在IT建設方面的投資力度。學院網絡中心執行學院領導安排,提高學院IT服務管理效率,2011年網絡中心逐步 始在基于ITIL的IT服務管理進行研究。學院網絡中心借鑒第四軍醫大學網絡中心的“三個管理中心”(即網絡運維中心,應用管理中心,用戶服務中心)優秀IT服務管理模式,結合ITIL流程化的管理理念提出了 ThrClTSM服務模型,并以此為中心 展實踐研究,從服務隊伍建設、標準流程建設和技術措施三個IT服務管理的核心要素入手,形成科學規范、流程標準、技術過硬、執行力強的IT服務管理體系[17]。通過第二章第四節中對于高校在ITIL應用中出現的問題分析,我們發現,ITIL的管理理念讓很多基層員工不能接受,讓一直以技術高超而受到用戶尊敬的“技術人員”一下轉變成“服務員”,有較大的難度;而細化的、標準的流程結構也會讓原本可直接完成的工作多了幾道手續,讓工作人員體驗不到“效率”的提高;還有部分高校在實施ITIL的時候不能與高校現有的管理流程相結合,“暴力”的推廣所謂的“標準流程”,以至于很多“標準流程”與實際的要求不符,從而導致基層工作人員的工作無法順利進行,也因此導致ITIL應用的失敗。
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第六章總結與展望
6. 1研究總結
伴隨著高校規模的快速擴張和網上學習的不斷發展,信息化應用系統被大量應用,高校的信息化建設日新月異,針對高校信息化管理的研究也呈現多樣性的趨勢,但與之對應的適用于高校IT服務管理標準還不是很成熟。本論文在基于ITIL的高校IT服務管理的研究中,靈活應用了 ITIL的管理理念,將高校現有的“三個中心”模式與ITIL理論相結合推出ThrCITSM模式。同時為了加快ThrCITSM模式應用速度,結合質量管理學中的“PDCA”理念和軟件工程中“原型化開發”的理念引入到ThrCITSM模式的推廣應用中,提出了一套適用于高校的ThrCITSM模式的推廣應用策略,有效的加快了工作人員和用戶理解接納ITIL理念的速度,為ITIL理念的快速普及奠定了良好的基礎。在本論文中首先說明了國內高校信息化發展的現狀及特征,并闡述了進行IT服務管理的必要性,然后將當前比較流行的各種標準和ITIL進行了比較,得出了 ITIL更適用于高校的結論。在提出ThrCITSM模型并對其主要流程進行設計后,在全國范圍內對ThrCITSM模式是否適用于高校的IT服務管理進行了適用性研究,得到了絕大部分專家的認可。最后采用個案研究法,以陜西科技大學鎬京學院的ThrCITSM模式的應用為例,說明了 ThrCITSM模式在高校中應用推廣的策略,并通過對應用ThrCITSM模式前后IT服務管理部門工作量的比較,證明了 ThrCITSM模式的優越性。本研究也存在一些問題,在以后的研究中還需要進行更加深入的研究。
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參考文獻(略)
 
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